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企業品牌在面對品牌危機時候的不當做法?

時間 - 2019年09月27日

所有品牌都時而動搖,甚至是時尚典雅的品牌。這取決于錯誤,但是大多數負面情況仍然可以解決。但是,有時企業會加重錯誤,并將完全可恢復的問題變成死亡螺旋。未經檢查,這些其他錯誤可能導致訴訟,不良形象,甚至導致公司倒閉。


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企業品牌形象設計,品牌形象設計,品牌資產


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如果你想保護自己在品牌資產不收影響,這里的一些公關行為您需要注意:


拖延

任何危機的關鍵都是迅速果斷的行動。如果您沒有采取任何控制措施,每時每刻都會使局勢升級導致對企業品牌形象設計的的更大負面影響。等待太久,事情可能變得難以處理。“危機”也不一定意味著“立即”。在某些情況下,需要引起組織的注意并掃除問題,但經過長時間的安靜后,問題才撲面而來。


拒絕回應

品牌危機有時會引起媒體的熱議,顧客和記者都會要求您發表聲明,甚至是承認問題。當您遇到這種情況時,請不要將其拒之門外。盡管面對公眾可能會感到痛苦,但實際上,它們實際上是在給您機會講故事的一面:捍衛自己,解釋情況并正確對待。剪掉它們,它們將自己填補空白-很可能帶有不恭維的言論。您的品牌經理應該是繼續溝通的友好面孔。


只談不做

當你做一步走上講臺,跟我們的市民,他們將等著你來解決眼前的局勢。不要套路談論與該問題無關的問題,即使您(錯誤地)將其歸因于這些問題,公眾也比您想象的要聰明。他們會知道您正試圖通過將責備或注意力放在其他事物上來誤導他們。在嘗試保護您的形象時,實際上是在給它造成更大的損害。


不加思索地行動

我曾與那些以“隨手可做”的思維和“當下的沖動”行動而自豪的管理人員一起工作,但是在危機中,這是您要做的最后一件事。輕描淡寫的言論有一種讓演講者反省的方式,如果碰巧是公司總裁或其他一些高素質的員工,那么公司的形象就被灌進了廁所。同樣,在沒有開始提供證據的情況下發表聲明會在人們開始檢查您的事實后使您陷入困境。這同樣適用于您執行的任何補救措施。在執行任何操作之前,請確保您了解問題的根源,否則您的工作將無效并且顯得三心二意。


沒有計劃

您知道沒有計劃時會發生什么嗎?人們驚慌失措,迷失了方向。努力不協調,團隊互相妨礙。本來就很困難的情況變得更加糟糕,因為在組織仍在試圖找出正在發生的事情時,時鐘在滴答作響,而要做的事情卻少得多。

計劃可以通過預見某些情況并起草一套程序來指導人們度過恐慌的最初階段,從而緩解這種情況。當然,您不能為所有事情做計劃,但是好的計劃可以輕松地用于其他目的。

當人們想到品牌危機時,就會想到諸如BP漏油之類的引人注目的事件。但是,社交媒體危機變得越來越普遍。它們可以影響大小企業。同道設計的一份新報告表明,如果所涉公司已對其員工進行適當的培訓,則可以將今年76%的社交媒體危機減至最少或完全避免。

但是首先,什么是社交媒體危機?根據定義,這是由社交網絡引起或加劇的商業危機。一個很好的例子是雀巢一年多前面臨的公共關系危機,當時綠色和平組織發布了一段視頻,記錄了上班族咬住猩猩的手指而不是雀巢的糖果棒,從而批評了他們對棕櫚油的使用。

品牌形象設計并引導訪問者訪問其社交網絡頁面進行正式回應。對負面職位做出了一些回應,但這些回應是攻擊性的,非常不專業。當負面評論的數量達到史詩般的程度時,該公司開始刪除它們。

簡而言之,雀巢在防守和進攻上都采取了行動,但從未主動采取行動。像許多英國公司一樣,雀巢沒有制定應對社交媒體危機的計劃。以下是每家公司公共關系危機計劃的一部分:


1.職責下放。當您遇到社交媒體危機時,您將需要一個人在互聯網上尋找負面的嗡嗡聲,(如果可能)請另一個人對此做出回應。互聯網上的所有回復均應以積極,專業的語調來表達,不要有任何不成熟或攻擊性的語言。


2.以實物回應。通常,最好的方案是以對您公司的攻擊相同的格式做出響應。例如,為重要的YouTube視頻創建視頻回復,并將其發布為回復。這樣,每個觀看視頻的人都會看到您所在問題的鏈接。

3.是人。現在不是聽起來像是公司的傻瓜。盡管職業操守很重要,但您應該盡可能地個性化。人們會在追求真實人物之前先攻擊非個人公司。

4.尊重言論自由。當雀巢游說刪除綠色和平組織的視頻,后來又開始刪除評論時,他們碰巧試圖壓倒對方的觀點。他們看起來像是憤怒的巨人在攻擊異議者。這激起了危機的火焰,激怒了英國及其他地區的許多人。

5.強調積極。提出解決問題的積極方法。例如,雀巢可能會解釋說,糖果行業中的許多人都使用棕櫚油,該公司已經意識到了潛在的問題,并且他們正在尋找負擔得起的,破壞性較小的替代品。換句話說,公司正在不斷改善,但這需要時間。


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